고용노동부는 국민과 기업에 양질의 고용서비스를 제공한 4개 고용센터와 직원 32명을 2024년 ‘올해의 고용서비스상’ 수상자로 선정했다. 남양주고용센터 이경미 고용지원관도 영광의 주인공으로 이름을 올렸다. 실업급여 수급자에게 친절한 서비스를 제공하고 이들의 신속한 재취업을 지원한 공로를 인정받은 것. 2022년 4월부터 2023년 3월까지 친절카드 32건을 받을 정도로 친절한 태도를 유지하여 고객 만족도를 높이는 데 힘을 보태고 있다.

“수상 소식을 듣고 깜짝 놀랐습니다. 내가 잘하고 있는지 한번 더 돌아보는 기회가 됐어요. 사실 실업급여 수급자의 경우 위축된 심리 상태로 오는 경우가 많습니다. 또 실업급여는 생계와 직결된 만큼 절실한 마음으로 센터를 방문합니다. 실업급여 신청 절차나 용어가 생소하니까 처음에는 많이 어려워해요. 알기 쉽고 상세하게 설명합니다. 연령대가 높으신 분들이 많은데, 부모님을 떠올리며 가족이 온 것처럼 응대하고 있습니다.”

이경미 고용지원관은 고객이 올바른 정보를 얻을 수 있도록 노력한다. 또한 당장의 문제 해결뿐만 아니라 추가적으로 필요한 사항을 꼼꼼히 짚어준다. 이때 가장 중요한 것이 바로 ‘경청’이다. 고객의 마음과 말을 헤아리며 ‘어떤 걸 필요로 할까?’, ‘무엇을 더 챙겨 드리면 좋을까?’ 고민한다. 반복적인 문의사항의 경우 한눈에 잘 보이도록 가시화한 안내 자료를 만들어 배포한다. 회차별 급여 지급 일자, 의무 출석일 등 꼭 알아둬야 할 정보들도 고객이 손쉽게 체크할 수 있도록 한다. “제 입장에서는 매번 똑같은 답변일지라도 고객에게는 낯선 정보라는 걸 항상 떠올립니다.” 친절과 공감이야말로 상담원의 기본 자세라고 강조한다.

이경미 고용지원관은 지난 6년 4개월 동안 실업급여 업무를 담당하며 수급자격, 실업인정, 조기재취업수당, 수급자교육, 이직확인서 등 실업급여와 관련된 전반적인 업무를 수행하며 전문성을 강화해 왔다. 남양주고용센터와 구리고용센터를 순환하며 근무하는 중인데, 구리고용센터 근무 당시 실업급여 수급자가 취업할 수 있도록 적극적으로 나섰다. 그 결과, 구리고용센터의 실업급여 수급자 재취업률이 2022년 28%에서 2023년 34%로 향상하는 데 기여할 수 있었다.

“의무출석일에 상담을 하다보면 재취업 의지가 높은 고객들을 마주하곤 합니다. 제가 직접적으로 취업 알선을 할 수는 없지만 유관기관을 비롯해 지자체 내 취업 전담 부서에 명단을 전달하고 재취업이 이뤄질 수 있도록 합니다. 또한 실업급여 업무를 위해 센터를 찾은 고객들이 직업훈련이나 취업 관련 문의를 하는 경우도 많은데요. 이때 ‘제 담당 업무가 아닙니다’ 대신 제가 아는 선에서 구체적인 정보를 제공하고 담당 부서를 연결해 주고자 합니다. 고객에게 정보가 단절되지 않도록 신경 쓰고 있습니다.”

고객만족은 전문성뿐만 아니라 소통을 통해 비로소 완성된다는 이경미 고용지원관. ‘대화’가 말이 오가는 과정이라면 ‘소통’은 감정이 오가는 것이라고 강조했다. 전문가 관점에서 서비스를 제공하되 고객과는 공감을 바탕으로 소통을 이어간다. 불안해하는 고객의 심정을 헤아리고 신뢰를 보여주는 것. 업무를 마친 후에도 또 다른 문의 사항이 없는지 확인하고 도움말을 건네며 고객만족을 이끌고 있다.

“종일 힘들게 일하다가도 ‘감사합니다’라는 말씀 한마디에 보람이 밀려옵니다. 언젠가 고객이 칭찬을 해 주셨는데요. 같은 아파트 지인 모임에서 ‘고용센터 3번 창구 상담원이 정말 친절하다’는 이야기를 주고받았다고요. 공공기관의 역할이 친절한 서비스를 제공하는 것인 만큼 칭찬을 받으면 항상 더 친절하게 응대해야겠다고 다짐합니다.”

이경미 고용지원관은 지금에 안주하지 않고 더 높은 고객만족도를 실현할 것을 다짐했다. 구리와 남양주 센터에서 근무하면서 다양한 경험과 노하우, 정보를 업그레이드하고, 이를 기반으로 실업급여부터 재취업까지 필요한 정보를 제공하고 싶다고 밝혔다.

“무엇보다 ‘좋은 기억만 주는 상담원’이 되길 바랍니다. ‘고용센터 갔는데 친절한 직원이 있더라, 그 센터가 참 좋더라’ 등 고객이 고용센터에 대해 긍정적으로 인식할 수 있도록 노력하겠습니다.”

친절과 공감이 현장에서 고스란히 발현되고 고객에게 가 닿을 때 마침내 감동과 칭찬으로 이어진다. 그리고 칭찬은 다시 업의 보람과 열정으로 되돌아오는 법. 친절이 만든 기분 좋은 선순환이란 바로 이런 게 아닐는지.