잘 듣는 것이 최고의 대화법칭

세상에는 서로 다른 많은 사람이 있듯이 대화의 방법에도 사람마다 많은 차이를 보인다. 크게 '말하기'를 좋아하는 사람들끼리 만나면 많 은 이야깃거리가 쏟아진다. 이들은 자신이 꺼낸 화제에 대해 상대방 의 호응과 반응을 기대한다. 그러나 확률적으로 실수를 할 가능성이 높아지고 공통분모를 찾을 수 없어 대화의 끝이 허무해질 수도 있다. 반면 '듣기'를 좋아하는 사람은 상대방에게 관심을 보이면서 상대의 의견과 사고방식을 궁금해한다. 관찰하기도 하고 재해석하기도 하면 서 서로의 대화가 환상의 복식조를 이룬다. 이것이 쌍방향 커뮤니케 이션이다. 즉 '말하기→듣기'의 순서가 아니라, '듣기→말하기'의 순서 가 된다. 서로 그런 대화 매너를 갖고 있으므로 대화는 허공이 아닌 상대의 마음에 울려 퍼진다. 상대방이 말할 때 들어주고 적절한 타이 밍에 호응하고, 내 이야기를 할 여지가 생겼을 때 순발력 있게 공감 을 이끌어 내는 것이 달변보다 중요한 대화의 기술이다.

'개방형 질문'으로 공통 관심사를 찾아라

모르는 사람과 처음 대화를 시작할 때 대부분은 어색함을 느낀다. 이때 대화를 부드럽게 하고 말하고 듣는 이 모두에게 편안함을 느 끼게 하는 비결이 '개방형 질문'하기다. 개방형 질문은 대화의 틀을 제시하고 대화에 활기를 불어넣는다. 상대에게 대화의 주제에 대해 좀 더 자세히 이야기할 수 있는 기회를 주기 때문이다. 예를 들면 여 행을 다녀 온 사람에게 "그곳은 많이 추운가요?"라고 묻기보다는 "그곳의 날씨는 어떻던가요?"라고 묻는 것, 또는 "그곳에 있을 때 가족이 보고 싶었나요?"보다는 "가족들과 오래 떨어져 있는데 어 땠나요?"라고 물어보는 것이 좋다. 반면 정해진 답의 수가 한정 되어 있는 폐쇄형 질문은 짧은 답을 요구하기 때문에 상대가 자 세한 이야기를 해 주지 않는다. 개방형 질문이 주로 How, What, Where 등으로 시작하는 데 반해, 폐쇄형 질문은 Yes, No로만 답 이 나온다. 대화를 지속적으로 끌어가기 위해서는 상대의 경험, 배경, 전문 분야, 아니면 무엇이든 자신과 상대의 공통 관심사를 찾을 수 있는 개방형 질문을 시도하는 것이 바람직하다.

'쿠션 언어' 구사하고 단정적인 말투 자제

부탁을 하거나 양해를 구할 때 상대의 처지를 고려하는 느낌을 갖 게 하는 방법 중 하나가 '쿠션 언어'를 구사하는 것이다. 쿠션 언 어는 말의 핵심을 담고 있지는 않지만 원래의 말을 근사하게 업 그레이드시켜 주는 말로, 대화를 이어갈 때 조금 더 부드럽게 꾸 며주는 수식어구다. "죄송합니다만", "실례가 안 된다면", "번거로 우시겠지만" 등 우리는 알게 모르게 이 쿠션 언어를 일생활에 빈 번하게 사용하고 있다. 이것은 상대에게 선택의 주체를 넘겨 주 면서 존중받는 느낌을 선물하는 좋은 화법이다. 또한 부드럽고 화기애애한 분위기를 만들기 위해서는 단정적이 고 극단적인 말투는 피하는 것이 좋다. 잘 모르는 사람에게 "성격 이 참 조용하신가 봐요." 혹은 "고집에 세 보여요."와 같이 단 한 번의 느낌이나 사실을 마치 그 사람의 전부인 것처럼 단정 짓는 말투는 매너 없고 부정적인 사람으로 평가 받을 수 있다. 꼬투리 를 잡기보다는 기분 좋은 칭찬으로 상대방이 더욱 신나게 이야기 를 하도록 부추기는 것이 좋은 매너를 가진 사람으로 비춰지는 특 효약임을 명심하자.

'스몰토크'와 'Yes / But 법칙' 활용하라

업무적인 일로 대화를 할 때, 또는 식사에 초대를 받았을 때는 정 치나 종교 등의 무거운 주제는 피하는 것이 좋다. 대신 가벼운 일 상에 관한 이야기, 이른바 스몰토크(Small Talk)인 날씨, 상대방의 차림새에 대한 칭찬, 음식의 맛 등 가볍고 편안한 주제로 이야기 를 이끌어야 한다. 가볍고 편안한 일반적인 주제는 누구와도 부 담 없이 대화를 나눌 수 있고 관계를 부드럽게 하는 계기를 만들 어준다. 대화 도중 상대에게 비난이나 충고를 하고 싶다면 또는 나와 다 른 의견을 제시할 때는 'Y/B(Yes/But) 법칙'으로 설득할 수 있다. 누군가 내 의견에 대해 항의를 했을 때 "맞는 말씀이세요. 얼마나 상처를 받으셨어요."라고 말하면 일단 'Yes'라고 인정하는 것이 다. 그리고 이어서 자신이 그렇게 말한 이유를 해명하면 훨씬 더 설득력 있게 들린다. 상담센터에서 고객을 응대하는 사람들의 화 법도 이와 비슷하다. 서비스에 불만을 느끼고 화가 나서 전화를 한 고객이 있다면 처음에는 무조건 'Yes'로 접근하여 고객의 분풀 이와 하소연을 그냥 다 듣는다. 그리고 이어서 'But'으로 다가가는 것이다. 하지만 상대의 지적이 100퍼센트 인정할 수 있는 부분이 라면 'But'이 나와서는 안 된다는 것을 유의하자.