맞춤 솔루션
일과 삶의 균형을 맞추는 ‘워라밸’만큼이나 노동자와 고객 사이의 균형을 의미하는 ‘워커밸’도 중요합니다.
미디어를 통해 감정노동자들이 겪고 있는 피해 사례를 접하다 보면, 간혹 정도를 넘어선 행태가 마음을 씁쓸하게 하는데요.
이러한 문제를 해결하기 위해 다양한 정책이 마련되고 있습니다. 하나하나 자세히 살펴보며 행복한 균형을 찾아갔으면 하는 바람입니다.
정리 편집부
감정노동자의 눈물을 닦아주는 감정노동자 보호법
- Q
- 감정노동자 보호법의 핵심은 무엇인가요?
- A
- 감정노동자 보호법은 과도한 폭언과 폭행에 시달리는 감정노동자를 보호하기 위해 정부가 지난 2018년 10월 18일부터 시행한 법안으로, ‘감정노동자의 안전한 일터를 보장하기 위해 사업주가 책임과 의무를 다해야 한다’는 것이 핵심 내용입니다. 사업주는 세 가지 의무를 가집니다. 첫 번째, 고객이 노동자에게 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성을 안내해야 합니다. 두 번째, 고객과의 문제 상황 발생 시 대처법을 포함한 고객응대업무 매뉴얼을 마련해야 합니다. 세 번째, 혹시라도 근로자가 피해를 입었을 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게 시간의 연장을 비롯해 적극적인 지원을 아끼지 않아야 합니다.
- Q
- 일시적 업무 중단을 했다가 사업주에게 불이익을 당하지는 않을까요?
- A
- 감정노동자 보호법은 고객의 폭언 등으로 인해 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우, 근로자가 사업주에게 업무의 일시적 중단이나 전 환을 요구할 수 있도록 보장하고 있습니다. 만약, 사업주가 이를 거부하거나 오히려 불리한 처우를 행사하면 1년 이하의 징역 또는 1,000만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
사업주가 꼭 지켜야할 감정노동관리 10대 수칙
-
01. 감정노동자 건강보호에 관심 갖기
02. 우리 회사의 감정노동 현황 파악하기
(업무의 종류, 감정노동 업무량, 고객의 유형 등)
03. 부당한 요구는 통제할 수 있다는 내용을 고객에게 알리기
04. 폭력, 폭언 발생 시 신속하고 적절하게 대처하기
05. 감정노동자에게 업무 처리 재량권 부여하기
06. 감정노동자를 보호할 수 있는 직장문화 조성하기
07. 근로자를 위한 휴식시간을 제공하고 휴게시설 설치하기
08. 감정노동자 보호를 위한 고객응대업무 매뉴얼 만들기
09. 감정노동 관리 방법에 대해 근로자 교육하기
10. 사업장 내 고충처리를 위한 건의제도 만들기
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- Q
- 사업주가 감정노동자를 지키려면 어떻게 해야 할까요?
- A
- 사업주의 역할을 명확히 제시한 ‘감정노동관리 10대 수칙’을 준수하면 됩니다. 감정노동자 보호법 제정에 따라 안전보건공단이 사업주의 역할을 제시한 자료인데요. 고객과의 문제가 발생했을 때 사업주가 어떻게 대처해야 하는지를 일목요연하게 알 수 있습니다. 감정노동관리 10대 수칙의 가장 중요한 포인트는 바로 ‘근로자에 대한 사업주의 관심’입니다. 문제가 발생한 후 이를 부랴부랴 해결하는 것보다 애초에 ‘문제가 생기지 않도록 예방하는 것’이 중요하겠죠? 근로자는 무엇과도 바꿀 수 없는 기업의 자산입니다. 고객만큼이나 근로자 역시 중요하다는 인식을 갖고, 평상시 근로자의 직무 스트레스를 관리한다면 건강한 일터를 만들 수 있습니다.
모두 함께 공감하는 앤드유(#andYOU) 캠페인
- Q
- 감정노동 해결에 함께 하고 싶습니다. 어떻게 하면 좋을까요?
- A
- 감정노동자를 보호하기 위한 대국민 캠페인에 동참하면 어떨까요. 각종 SNS 채널에 갑질 근절을 약속하는 해시태그를 게시하는 캠페인인데요. 감정노동 해결은 사회적 인식 변화가 무엇보다 중요한 만큼 많은 이들의 동참이 절실합니다. 방법도 간단합니다. 인스타그램이나 페이스북에 게시물을 올릴 때 #andYOU를 적어주세요. 많은 사람들이 감정노동의 고충에 공감할 수 있도록 서로의 힘을 모았으면 합니다.
감정노동자의 건강을 돕는 근로자 건강센터
- Q
- 감정노동으로 피해를 입은 근로자가 도움을 받을 수 있는 곳은 어디인가요?
- A
- 근로자 건강센터에서 도움을 받을 수 있습니다. 현재 전국 산업단지에 21개 센터가 설치되어 운영 중인데요. 직업환경의학전문의, 간호사, 산업위생기사, 인간공학기사, 물리치료사, 임상심리사 등 직업건강과 관련된 전문가들이 진단결과에 따른 사후관리를 해주고 있습니다. 운영시간은 오전 10시부터 오후 9시까지로, 노동자라면 누구나 ‘무료’로 이용할 수 있습니다. 또한 방문을 희망하는 사업장의 경우 단체예약을 진행하면 ‘찾아가는 집단 상담’도 가능합니다.
