동의業보감
마음의 병은 사람을 가려서 생기지는 않습니다. 다만, 업무를 수행하는 과정에서 주어진 감정 규칙에 따라 감정을 표현하는 일을 반복하며 그 과정에서 자신의 감정과 자존감에 상처를 받는 경우가 많은 감정노동자의 경우 더 주의가 필요합니다.
글 김인아(한양대학교 의과대학 직업환경의학교실 교수)
자신도 모르게 자신이 달라졌다는 교통경찰
교통경찰로 십여 년 이상 근무하다 지구대로 배치를 받은지 약 6개월이 지난 한 남성 경찰은 지구대를 방문한 필자에게 “아무래도 저 요즘 이상한 거 같아요. 퇴근하고 집에 가면 자꾸 울컥거리고 화가 나서 별 일도 아닌데 애들한테 욕을 하고 손이 올라가요. 저 원래 안 이랬어요.”라고 하더군요. 십여 년 이상 별 문제없이 경찰 생활을 했는데 왜 이런 일이 벌어졌을까요. 야간 근무 내내 주취자를 상대하고 무리한 민원인을 응대하는 과정이 힘들다고 합니다. 경찰로서 국민의 안전을 책임지고, 인권이 중요한 것은 잘 알지만 무리한 상황에서도 마음 내키는 대로 대응을 할 수가 없으니 화가 나고 경찰로서 자괴감이 드는 상황도 많았다고 합니다.
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감정의 건강한 표출이 어려운 감정노동
모든 노동자들이 감정노동을 한다고, 자기 마음 내키는 대로 할 말 다 하고 사는 직장인이 어디 있냐 할지 모르지만 이는 사회생활을 잘 하기 위한 감정관리로 감정노동과는 다릅니다. 사회생활을 잘 하기 위해 필요한 것이기는 하지만 내가 하는 노동의 핵심 요소는 아니기 때문입니다. 아이가 심하게 아파서 병원에 누워있는 상황에서도 손님한테는 미소를 지으며 제품을 소개해야하는 경우를 생각하면 이해가 쉽습니다. 감정노동자에게 마음의 병을 유발하는 핵심은 바로 이것입니다. 자신의 감정은 억누르고 경찰은 경찰답게, 의사는 의사답게, 판매원은 판매원답게 응대하는 과정에서 마음은 병들고 다치게 되는 것이죠.
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내가 달라져감을 느낄 땐 나를 점검해야 할 순간
찰랑찰랑 가득 차 있는 물컵은 한 두 방울의 물만 더 떨어져도 물이 넘치듯 목까지 차 있던 감정은 더 이상 조절이 불가능한 상태로 넘치게 될 수 있습니다. 손님의 비상식적 요구나 손님의 폭언 등을 자주 접하게 되는 직업이라면 감정이 임계치를 넘는 순간 전문가 치료가 필요한 상태로 악화될 수 있습니다. 안 하던 욕을 하기도 하고, 울컥하며 감정조절이 안 되기도 하고, 짜증이 늘었다는 이야기를 듣기도 하고, 안 먹던 술을 왕창 먹어야 하는 날도 생기고, 가까운 사람에게 애정을 표현하기 어려워지기도 합니다. 서두에 언급한 교통경찰처럼 내가 달라져간다고 느낄 때는 나의 감정을 되돌아보고 점검해봐야 할 순간입니다.
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감정노동자 치유는 함께 노력해야 가능한 일
최근 산업안전보건법이 바뀌면서 비행기를 타거나 콜센터에 전화를 할 때 폭언이나 성희롱 등이 발생할 경우 관련 법령에 따라 처벌할 수 있다는 안내들이 나오고 있습니다. 이런 안내가 공식적으로 나온다는 것 자체가 감정노동자에게 큰 힘이 될 수 있습니다. 우리 회사가 나를 보호해주고 있다는 느낌을 갖는 것, 문제가 생겼을 때 무조건 손님한테 사과하라고 하진 않을 거라는 것, 노동자를 이해하고 지지해준다는 느낌도 중요합니다. 흔히 자존감이라고 말하는 회복탄력성은 결국 나 혼자만의 문제가 아니라 우리 회사와 조직이 같이 만들어 갈 수 있는 것이지요. 그들의 마음을 어루만지는 사회적 지지가 무엇보다 필요합니다.
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