‘고객은 왕이다’가 강요된 사회

김희숙 씨가 동탑산업훈장을 수상한 데에는 감정노동자 보호를 위한 제도 마련에 큰 공을 세웠기 때문입니다. 그간 ‘고객은 왕’이라는 개념 아래, 서비스를 제공하는 발매직원들은 숱한 상처를 견뎌야만 했는데요. 이 때문에 이직률도 높고 마음에 남은 상처는 큰 트라우마가 되기도 했습니다.

“갈수록 서비스업이 많아지고 있잖아요. 고객의 편의를 돕는다는 차원에서는 이롭지만, 다시 말하면 서비스를 제공하는 사람과 서비스를 받는 사람이 ‘정해져 있는’ 다소 불공평한 구조인 셈이죠. 서비스업이 건강하게 유지되려면 ‘서비스를 제공하는 사람’에 대한 보호 조치도 반드시 있어야 한다고 생각했어요.”

김희숙 씨는 기존 ‘고객 응대 지침서’에 ‘발매직원을 위한 보호 조치’도 반영될 수 있도록 의견을 피력했습니다. 직원이 건강해야 건강한 서비스를 제공할 수 있다는 신념이 바탕이 되었는데요. 그녀의 생각에 회사도 적극 동참했습니다. 결국 회사도 직원도 모두가 웃으면서 일할 수 있는 ‘건강한 근무 환경’이 구축된 셈입니다.

감정노동자 보호, 사후관리보단 사전예방이 우선!

환경을 탓하는데 그치지 않고, 그간의 숱한 경험들을 감정노동자를 보호하는 데 적극 활용한 김희숙 씨. 덕분에 동료 발매직원들은 감정노동에 시달리지 않고 업무에 집중할 수 있게 되었습니다. 악성고객의 폭언, 폭행, 신체접촉이 발생했을 때 회사에서 적극적으로 조치를 취하기 시작한 것입니다. 이뿐만 아닙니다. 고객의 폭언 등으로 업무를 할 수 없는 경우 30분에서 1시간 정도 휴식시간이 주어지거나 귀가 조치도 가능해졌습니다. 나아가 형사고발까지 가능합니다. 휴게공간의 마련 역시 그녀가 만든 대표적인 성과입니다.
감정노동자 보호법 제정과 맞물려 근무환경이 많이 개선돼 뿌듯하다고 전하는 김희숙 씨. 하지만 그녀는 앞으로 갈 길이 멀다고 말합니다. 특히 감정노동자를 보호하기 위해선 사후관리보다 ‘사전예방’이 무엇보다 중요하다고 강조하는데요. 그녀의 말처럼 갑과 을이라는 불공정한 구조에서 벗어나 ‘내 식구처럼’ 여긴다면 이 시대의 감정노동자는 조만간 없어지지 않을까 기대해봅니다.