직원들의 이·퇴직을 막아라! 시간선택제가 해답이 되다

1999년도에 설립된 ㈜유베이스는 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업을 제공하는 기업입니다. 그간 질 높은 서비스와 오랜 노하우로 업계에서 입지를 다져왔습니다. 매년 800명 이상의 신규 고용창출 성과를 달성한 ㈜유베이스는 4년 연속 고용창출 우수 기업으로 인증받기도 했는데요. 부천센터, 송내센터, 용산센터를 운영하며 굵직한 유통 및 카드사 등의 콜센터 업무를 도맡고 있습니다. 지속적으로 성장하며 업계 리딩기업으로 자리매김한 ㈜유베이스는 단순히 몸집만 불린 것이 아닙니다. 내실을 탄탄히 다져왔는데요. '직원들의 행복이 곧 회사의 발전과 직결된다'는 믿음 아래 다양한 정책을 시행 중입니다. ㈜유베이스는 여성 직원이 전체 직원의 약 80%에 이릅니다. 몇 해 전까지만 해도 기혼 여성 직원은 출산과 육아에 부담을 느끼고 있었습니다. 또한 콜이 집중되는 오전 10시부터 오후 2시 사이에 업무를 하는 상담 직원은 스트레스가 많고, 피로도가 높아 어려움을 호소했습니다. 이 두 가지 요인으로 이직과 퇴직이 발생하는 것을 막고자 지난 2013년, ㈜유베이스는 시간선택제를 시행하기 시작했습니다. 각 고객상담팀의 집중근무 시간대에 맞춰 필요한 인원수를 체크한 후 시간선택제 신규 채용을 진행했습니다. 특정 시간에 업무가 집중되는 상담 콜센터의 경우 시간대별 업무 효율성을 극대화하기 위해 근무시간을 다양한 형태로 마련했습니다. 일 4시간 근무, 일 6시간 근무, 주말 근무 등 시간선택제 근로자들이 주 20~30시간 범위에서 각자의 생활 사이클이나 라이프스타일에 맞춰 근무시간을 자유롭게 선택할 수 있게 했습니다. 현재는 고객상담 업무 외 모든 직무의 전일제 근로자도 임신기 단축 근무를 포함한 전환형 시간선택제를 활용할 수 있도록 해 혜택의 폭을 넓혔습니다. 송내센터 유진희 매니저는 실적과 관계없이 시간선택제 사용을 권장하고 있다고 밝혔습니다. "송내센터의 경우 유통사의 콜센터를 운영하는데, 보통 오전 10시부터 오후 5시 사이에 상담을 많이 하게 됩니다. 이를 기준으로 출퇴근 시간을 선택할 수 있지요. 대부분의 여성 직원들이 학부모입니다. 육아와 자녀 교육에 부담과 스트레스를 느낄 수밖에 없는데, 이들의 경우 아침 시간을 충분히 활용한 후 출근할 수 있도록 독려합니다."

작은 변화가 가져온 큰 행복, 일터와 가정에 찾아든 기분 좋은 변화

시간선택제가 시행된 이후로 직원들은 일터와 가정에서 기분 좋은 변화를 만끽하는 중입니다. 업무가 집중되는 시간대에 인력이 추가 배치되면서 상담 직원들의 업무 강도가 기존과 비교해 낮아진 것은 물론 업무에 더욱 집중할 수 있는 여건이 마련되었습니다. 주요 퇴직 사유였던 출산과 육아 부담도 크게 줄어들었습니다. 전일제 기혼 여성 직원이 임신기에 근로시간을 단축하고, 복직 시에는 전환형 시간선택제를 활용할 수 있게 된 덕분입니다. 업무 효율이 높아짐은 물론 가정생활에 더욱 충실할 수 있게 되면서 퇴직률도 대폭 줄어들었습니다. 달라진 건 비단 업무 풍경만이 아닙니다. 직원들의 일상에도 행복한 변화가 찾아들었답니다. "무엇보다 직원들의 삶의 질이 높아졌어요. 워킹맘의 경우 가정생활에 좀 더 집중할 수 있게 되었고요. 미혼 직원들 또한 일상을 알차게 누리고 있습니다. 비록 몇 시간일지라도 하루를 쪼개 취미활동이나 여가생활을 할 수 있게 되었고요. 자기계발 시간을 확보할 수 있습니다. 그 때문에 시간선택제에 대한 만족도가 굉장히 높습니다." 직원들뿐만 아니라 회사 차원에서도 변화가 잇따랐습니다. 시간선택제를 통해 위탁업체의 사정에 따라 콜 수가 갑자기 증가하는 경우 유연하게 대응할 수 있게 된 것이지요. 수요 인력이 많은 시간에 직원들을 효율적으로 투입함으로써 업무를 분담했습니다. 이러한 변화는 정량적인 효과도로 나타났습니다. 2014년 1분기의 경우 클레임 콜 급증으로 콜 응답률이 61.6%까지 떨어졌지만, 시간선택제 근로자가 투입된 후부터는 콜 응답률이 상승한 것이지요. 2분기 이후에는 정상 수준인 90% 이상을 회복했고 지금까지 그 수준을 유지하고 있습니다. 시간선택제는 인재 유출 방지에도 크게 기여했습니다. 퇴직과 이직이 눈에 띄게 감소하면서 숙련된 여성 인재를 확보할 수 있게 된 것이지요. "우리 센터에는 오래된 경력을 지닌 직원들이 많습니다. 그만큼 고객 응대 서비스를 비롯해 음성, 화법 등의 업무 스킬이 전체적으로 우수한 수준이지요. 누군가 이직이나 퇴직을 하게 되면 새로운 직원을 채용해야 하는데, 이 경우 직무나 서비스 교육 등에 시간과 비용을 투자해야 하는데 이를 줄일 수 있게 되었습니다. 시간선택제를 시행하면서 직원들이 회사를 평생직장으로 여기는 분위기입니다. 인재 확보에 큰 도움이 되었지요."

가정친화적인 근무 환경을 조성하다

㈜유베이스는 2013년부터 매년 600여 명의 시간선택제 근로자를 채용했습니다. 시간선택제 전환 인원은 해마다 증가해 지금까지 191명의 근로자가 제도의 혜택을 누렸습니다. 시간선택제 외에도 ㈜유베이스는 직원들의 행복을 극대화하기 위해 다각도의 노력을 기울이고 있습니다. 가정친화적인 근무환경을 조성하기 위한 모성보호제도가 대표적인데요. 직원들이 생리휴가, 출산전후휴가, 유사산휴가, 배우자출산휴가, 자동육아휴직, 임신기·육아기 근로시간 단축제도 등을 자유롭게 쓸 수 있도록 적극적으로 독려하고 있습니다. 최근에는 자체적으로 어린이집도 운영하기 시작했습니다. 용산센터와 부천 두 곳의 센터 인근에 직장어린이집을 마련한 것입니다. 일반 어린이집을 이용하던 직원들의 불안한 맘을 헤아려 안심하고 아이를 맡길 수 있는 환경을 만들고 업무에 집중할 수 있도록 했습니다. 이 밖에도 ㈜유베이스는 시각장애인이 안마를 해주는 헬스키퍼 제도와 협력병원 의료비 할인제도를 운영 중이며 수면실 및 카페테리아, 택배보관실, 세탁실, 구두수선실 등 다양한 복지혜택을 제공하고 있습니다. 기업문화팀 정미영 과장은 앞으로도 직원들이 더욱 행복한 기업문화를 만들기 위해 적극적으로 노력할 계획을 밝혔습니다. "무엇보다 직원들의 의견을 수렴하는 게 가장 중요하다고 생각합니다. 직원들의 입장에서 작은 목소리에도 귀 기울일 것입니다. 가정이 행복하지 않으면 일도 행복하게 할 수 없잖아요. 오래오래 일하고 싶은 회사, 일과 가정의 양립을 중요한 가치로 여기는 회사로 거듭나도록 노력하겠습니다!"