회복이 쉽지 않은 고통, 감정노동

육체노동과 정신노동 못지않게 힘든 감정노동. 일 자체가 아니라 관계 속에서 발생하는 스트레스이기에 고통은 더욱 가중될 수밖 에 없습니다. 고객을 대할 때 자신의 감정을 드러낼 수 없고, 상 대방의 스트레스까지 받아들이며 참아야 하기 때문입니다. 판 매·유통·음식·관광직 그리고 병원 종사자들이 이러한 감정 노동자에 포함돼 있답니다. 특히, 환자를 고객으로 인식해 친절 서비스 경쟁을 벌이는 병원이 많아지면서 병원 근로자들의 감정 노동 스트레스는 매우 심각한 수준입니다.

감정노동 치유를 위한 따뜻한 접근

최근 들어 병원 근로자들의 감정노동을 체계적으로 돌보기 위한 움직임이 일고 있어 화제입니다. 앞서 언급한 서포터즈단의 감정 노동 관리 지원과 더불어 병원 자체적으로도 근로자들의 감정노동 스트레스를 해소하기 위한 노력을 시행하고 있는 것입니다. 바로 그 주인공이 한양대학교 서울병원이랍니다. 이들은 감정노동에 대한 환자와 보호자, 직원들의 인식 전환을 위해 다양한 홍보 활동과 캠 페인을 벌이고 있습니다. '가슴이 따뜻한 의료기관'이라는 슬로건 아 래, 노사가 서로 이해하고 진심으로 감정을 교류함으로써 실질적이 고 유익한 프로그램들을 만들어 실천하고 있습니다.

근로자가 행복한 힐링 병원 만들기

한양대학교 서울병원에는 약 1,800여 명의 근로자가 있습니다. 가 장 많은 근로자는 간호직으로 40%를 차지하고, 그 뒤가 전공의로 18%입니다. 이들은 모두 긴 시간 동안 고객 접점에서 전문적인 의 료 서비스를 수행하기 때문에 항상 긴장된 상태에서 일을 하고 있 습니다. 문제는 하루 24시간 돌아가는 병원 특성상 극심한 감정노 동 스트레스 속에서도 쉴 수 있는 시간이나 휴가가 충분치 않다는 점입니다. 이에 한양대학교 서울병원은 제일 먼저 정확한 감정노동의 실태를 파악하기 위한 요구도를 조사하고 노사가 함께하는 감정노동 관련 회의를 진행했습니다. 더불어 힐링 프로그램도 전 직원과 중간 관리 자 역할자들에게도 교육을 모두 실행하였습니다. 그리고 무엇보다 감정노동을 완화하기 위한 휴가제도를 신설했습니다.

실질적인 프로그램을 통한 긍정적 피드백

결과는 어땠을까요? 매우 희망적이었습니다. 우선 감정노동 교육에 대해서는 실제 교육 참가자의 94%가 만족스럽다는 피드백이 돌아 왔습니다. 이에 그치지 않고 병원에서는 감정노동 이후의 회복을 위 감정노동 캠페인 감정노동 우울증 완화 프로그램 감정노동 교육 향기명상 힐링 프로그램 한 힐링 프로그램을 준비했습니다. 스트레스를 방치하면 우울증이 오기 쉬운데, 이를 완화하는 프로그램을 준비한 것입니다. 이 중 향기 명상 힐링 프로그램의 경우는 실제 진행해 보니, 우울증 점수가 프로그램 시작 전과 비교해 훨씬 낮아졌습니다. 무엇보다 가장 반응이 좋았던 건 감정노동휴가였습니다. 연 1회 사용할 수 있고, 고객 접점 부서 과장급 이하 직원들이 부서장에게 보고 후 신청하면 언제든지 이용할 수 있다고 합니다. 세심한 배려가 깃든 휴가라 이에 대한 평가 역시 매우 긍정적이었습니다. 이게 끝일까요? 물론 아닙니다. 병원에서는 개개인에 대한 관심도 놓치지 않았습니다. 고위험 근로자를 발견하면 매일 찾아가 상담했고, 개인별 맞춤 상담도 진행했습니다. 또 대처 능력 향상을 위한 교육까지 겸했답니다.

모두의 행복을 위한 변화에 고객도 동참

이러한 긍정적 변화가 조금 더 좋은 효과로 나타나기 위해서는 함께 동참해야 할 이들이 있습니다. 누구일까요? 바로 감정노동의 갈등 선에 있는 고객들, 환자와 보호자들입니다. 병원을 찾는 이들이 감정노동을 이해하고, 인식을 개선할 수 있도록 대대적인 홍보 캠페인이 펼쳐졌습니다. '가족과 같은 고객님^^ 가족처럼 웃어주세요'라는 메시지가 담긴 배지를 근로자들이 달고 다니고, 외래환자들이 자주 이용하는 주사실에 관련 안내판을 설치하고, 또 외래와 병동 그리고 원무과 수납 창구 등에도 과잉 민원을 통제하고 있다는 내용을 게시했습니다. 가장 많은 사람이 지나다니는 병원 입구에는 '좋은 병원, 현명한 고객님 사이에 행복한 감정노동자가 있습니다'라는 입간판도 설치해 고객들에게 부드러운 메시지를 전달하기도 했습니다. 사실 그동안 가장 심각했던 건 주취와 주폭 환자들의 고성과 폭언이 종종 있었던 응급실이었습니다. 그래서 한양대학교 서울병원 응급실은 성동경찰서의 이름과 함께 강력 단속 경고문을 붙여놓고, 병원은 이런 환자들에 대해 강력 단속을 하겠다는 의지를 표명했습니다.

희망의 발걸음으로 조직 화합까지 기대

감정노동 개선을 위한 노사의 노력이 긍정적인 변화를 이끌고, 더 활기찬 회사, 더 친근한 조직을 만들기 위한 노력으로 이어져 발전하게 되었습니다. 이미 한마음 걷기대회, 지역사회 협업을 통한 체력왕 선발대회 등 조직 화합을 위한 프로그램이 생겼고, 여성 근로자들의 심신 이완을 위한 필라테스 교실도 운영 중입니다. 이렇듯 몸과 마음을 건강하게 하는 다양한 프로그램이 근로자를 위해 도입되고 있습니다. 몸이 건강해야 마음도 건강한 것 아닐까요? 그동안 일부 고객들이 무례했던 건 약해진 신체와 정신에서 비롯된 것일 수도 있습니다. 그렇기에 이들을 대하는 병원 근로자들 역시 신체적으로나 정신적으로나 더 단단해져야 하겠습니다. 한양대학교 서울병원의 프로그램 역시 이를 위해 기획된 것들입니다. 결국 아픈 환자, 이를 돌보는 보호자, 그들을 진료하는 의사, 그 접점에서 자주 만나게 되는 간호사, 그 외 병원 관계자들 모두 행복해야 옳은 것입니다. 누군가의 희생으로 다른 사람이 행복하다면 그건 진짜 행복이 아니기 때문입니다. 아픈 사람의 몸과 마음이 모두 건강해지길 바라는 마음으로 운영되는 병원, 그 병원 자체가 더욱 튼튼하고 에너지 넘치기를 바라는 노력이 한양대학교 서울병원에서 시작되고 있습니다.